Power-Dialer, Anrufliste am Stück abtelefonieren

Wie läuft eine Reihe im Power-Dialer ab?

Der Anrufer wählt eine Quelle, markiert die Einträge und startet die Reihe. Kore wählt den ersten Eintrag im Browser, das Anruf-Panel begleitet das Gespräch wie bei jedem anderen Anruf, und danach folgt das Protokoll mit Ergebnis und Notiz. Ist es geschlossen, zeigt der Dialer „Nächster Anruf in 5 s“ und wählt den nächsten Eintrag.

Zwei Schalter steuern das Tempo. Mit „Auto-Weiter“ läuft der Countdown von selbst; ohne ihn wartet die Reihe auf einen Klick auf „Nächster“. Dazu bietet der Dialer Pause, Überspringen und „Reihe beenden“. Am Ende steht eine Bilanz aus gewählten, erreichten und übersprungenen Einträgen und Fehlstarts.

Woher kommen die Einträge?

Es gibt drei Arten von Quellen:

Die Tabelle „Alle“ sortiert fällige Wiedervorlagen zuerst, danach die neuesten Einträge. Sie nennt je Zeile Status, Versuche, den letzten Anruf mit Ausgang und die Wiedervorlage. Gefiltert wird nach Inbound oder Outbound, Zuständigkeit, offenen Vorgängen, fälligen Wiedervorlagen, No-Show, offenem Rückruf, Phase, Status, Anrufversuchen und „noch in keiner Liste“, dazu kommt eine Suche über Name, E-Mail und Telefonziffern. Die Trefferzahl steht bis 1.000 genau da, darüber als „mehr als 1.000“. „Alle Treffer auswählen“ legt die Eingrenzung in eine Liste; über 1.000 Treffern werden die ersten 1.000 übernommen, mit Hinweis.

Eine Liste lässt sich an Mitglieder desselben Mandanten freigeben. Der Empfänger sieht sie unter „Listen im Team“, kann sie aber nicht bearbeiten. Als Quelle gewählt, läuft eine Smart View mit: Der Dialer lädt jeweils 50 Treffer nach, wer in der Sitzung schon dran war, kommt nicht wieder, und neu passende Datensätze reihen sich hinten an. Ein Lauf endet nach 10.000 Einträgen und lässt sich neu starten.

Wann überspringt oder pausiert der Dialer?

Vor jedem Eintrag prüft Kore, ob er wählbar ist. Nicht wählbare Einträge bleiben in der Reihe sichtbar, werden mit Grund übersprungen und in der Bilanz gezählt:

• Keine Rufnummer am Datensatz.
• Der Datensatz ist für den Anrufer nicht mehr sichtbar oder gehört jemand anderem.
• Gerade ruft jemand anderes an, oder ein anderer Lauf hält den Datensatz reserviert.
• Der Kontakt wurde heute schon nicht erreicht (wenn der Mandant „Heute nicht nochmal“ eingeschaltet hat).

Die Reihe pausiert, wenn sie auf eine Entscheidung des Anrufers wartet: nach drei fehlgeschlagenen Anrufen in Folge, bei Problemen mit Gerät oder Einrichtung, bei geänderten Zuweisungen, nach einem Neuladen der Seite, in einem anderen Tab und wenn der Anbieter das Ende eines Gesprächs noch nicht gemeldet hat. Der Grund steht im Dialer, „Fortsetzen“ geht weiter.

Was geschieht nach dem Anruf?

Zuerst das Protokoll wie bei jedem Anruf, mit Gesprächsart, Ergebnis und Notiz. Für Nichterreichte kennt Kore Regeln, die Owner und Administratoren je Mandant im Admin-Center unter „Telefonie“ in der Karte „Nach dem Anruf“ einstellen:

• Nicht erreichte Anrufe automatisch verbuchen. Kam keine Annahme zustande und ist nichts eingetragen, schließt sich das Protokoll selbst und der Countdown läuft.
• „Heute nicht nochmal“: heute nicht Erreichte fallen aus der Quelle „Alle“ und werden übersprungen.
• Eine Wiedervorlage nach einer festen Zahl von Tagen, 1 bis 30.
• Nach einer festen Zahl von Fehlversuchen in Folge, 1 bis 20, wird der Kontakt „unqualifiziert“ oder geht zurück in den Pool, bei einem Lead wechselt die Phase.

Die Regeln greifen einmal je Anruf, nur an offenen Datensätzen und nur für den Zugewiesenen. Beim Lead steht im Verlauf eine Notiz mit dem Zusatz „(Regel)“.

Wie bleibt ein Doppelanruf aus?

Wer wählt oder spricht, hält den Datensatz reserviert, und andere Läufe überspringen ihn mit dem Namen des Anrufers. Die Datenbank hält die Reservierung 15 Minuten, der Dialer verlängert sie jede Minute, solange er den Eintrag hält. Mehr dazu steht unter Pipeline und Lead-Verteilung.