Telefonie im CRM, anrufen und protokollieren aus Kore heraus

Wie telefoniert man aus Kore heraus?

Über einen Knopf in der Arbeitsliste der Pipeline, am Lead, im Kontakt-Detail, in der Anrufliste des Kontakts, in der Seitenleiste der Smart Views und im Power-Dialer. Ein Klick baut das Gespräch im Browser auf. Ein Telefon auf dem Schreibtisch oder ein zweites Programm daneben braucht dafür niemand, ein Mikrofon schon.

Der Knopf sagt immer, woran er ist. Drei Fälle, keiner davon stumm:

Der dritte Fall ist Absicht. Ein hier vorweggenommenes Ausgrauen wäre eine zweite, ratende Kopie der Einrichtungsprüfung, und wer den Knopf drückt, soll erfahren, was fehlt, statt auf ein graues Feld zu sehen.

Ein einzelner Anruf beginnt mit einem Klick. Wer eine Liste am Stück abtelefonieren will, nutzt den Power-Dialer in der Pipeline: Er schaltet nach jedem Gespräch von selbst zum nächsten Kontakt weiter.

Was passiert während des Gesprächs?

Neben der Liste öffnet sich ein Panel und begleitet den Anruf durch seine Zustände:

Der Browser schickt die Zielrufnummer nicht mit. Gewählt wird auf dem Server, aus dem gespeicherten Datensatz heraus; im Panel steht die tatsächlich gewählte Nummer deshalb nur mit ihren letzten vier Stellen. Kein Aufrufer kann also bestimmen, wen Kore anruft.

Wo landet das Ergebnis?

Im selben Panel, direkt nach dem Auflegen. Erfasst werden Gesprächsart, ob die Person erreicht wurde, eine Notiz und, am Lead, der Zustand, den er danach trägt. Dazu lässt sich aus dem Panel heraus eine Wiedervorlage setzen.

Am Lead ist die Zustandsauswahl keine feste Liste, sondern zeigt die Zustände der Phase, in der der Lead gerade steht, so wie der Mandant sie angelegt hat. Führt eine Phase gar keinen Zustandssatz, wie im Auslieferungsstand „Neu“ und „Verloren“, steht dort der Grund statt eines leeren Kachelblocks.

Protokollieren darf, wer angerufen hat. Das ist nicht selbstverständlich: Der reguläre Weg verlangt das allgemeine Bearbeitungsrecht am Lead, und ein Opener, der anruft und terminiert, hat es oft nicht. Das Recht hängt deshalb an der eigenen, tatsächlich gewählten Anrufzeile, gilt 24 Stunden und umfasst Phase, Zustand und Wiedervorlage. Nichts sonst.

Am Lead hinterlässt jedes gesicherte Gespräch außerdem einen eigenen Eintrag im Verlauf. Sein Text entsteht aus Gesprächsart, Ergebnis und Notiz.

Welche Rufnummer wählt Kore?

Ein Mandant kann mehrere ausgehende Rufnummern hinterlegen. Höchstens eine davon ist Standard, jede einzelne lässt sich abschalten. Gewählt wird mit der Standardnummer; ist sie abgeschaltet, mit der ersten aktiven. Ohne aktive Nummer kommt kein Anruf zustande – und wer die letzte abschalten will, bekommt vorher eine Rückfrage.

Entfernen lässt sich eine Nummer nur, solange sie noch kein Gespräch getragen hat. Die vertippte oder zum Prüfen eingetragene verschwindet damit aus der Liste, die benutzte bleibt und lässt sich abschalten. Sonst zeigten Protokolleinträge auf eine Nummer, die es nicht mehr gibt.

Die Nummer, mit der Kore anruft, wird auch zurückgerufen. Diese eingehenden Anrufe nimmt Kore entgegen: Der Anrufer hört eine Ansage und kann bis zu zwei Minuten eine Nachricht hinterlassen. Die Nachricht lässt sich im Verlauf und in der Anrufliste abspielen. Den Betreuer des Datensatzes und den letzten Anrufer benachrichtigt Kore über den verpassten Rückruf; als „Rückruf offen“ steht der Fall in der Liste des Power-Dialers, bis jemand zurückgerufen hat.

Wozu dienen Gesprächsarten?

Sie sind die Auswahl im Anrufprotokoll und gehören dem Mandanten. Jeder startet mit vier: Erstkontakt, Nachfassen, Abschluss und Rückruf. Umbenennen und Ergänzen geht jederzeit.

Eine Art lässt sich auch abschalten. Sie wird dann nicht mehr neu vergeben, und bereits protokollierte Anrufe behalten sie – eine alte Auswertung bleibt damit lesbar.

Wie wird Telefonie eingerichtet?

Es gibt zwei Wege. Beim ersten stellt Kore die Telefonie selbst bereit: Jeder Mandant bekommt ein Telefonie-Konto über Kore mit eigenem Guthaben und kauft seine Rufnummern im CRM, ein eigenes Konto bei einem Anbieter braucht er dafür nicht. Beim zweiten nutzt der Mandant ein eigenes Anbieterkonto und bindet es an.

Für das eigene Anbieterkonto führt Kore in fünf Schritten hindurch, und jeder Schritt nennt, wo der gesuchte Wert beim Anbieter steht:

1. Konto – die Zugangsdaten des Anbieterkontos.
2. Schlüsselpaar – Kennung und Geheimnis für den Zugriff.
3. Anwendung – Kore legt sie beim Anbieter selbst an, samt Rückruf-Adresse. Der Schritt zeigt das Ergebnis und verlangt keine Eingabe.
4. Rufnummer – mindestens eine aktive Absendernummer.
5. Prüfung – der Abgleich gegen das Anbieterkonto.

Jeder Schritt trägt einen von drei Zuständen – fehlt, vorhanden und geprüft, vorhanden aber beanstandet. Abgeleitet wird der Fortschritt aus den gespeicherten Werten; es gibt kein Häkchen, das eine fertige Einrichtung behaupten könnte, während sie es nicht ist.

Der letzte Schritt ist Pflicht und mehr als eine Anwesenheitskontrolle. Kore fragt beim Anbieterkonto nach, übernimmt oder legt die Anwendung samt Rückruf-Adresse an, wo sie fehlt oder abweicht, und hält die aktiven Rufnummern gegen die Nummernliste des Kontos. Der Unterschied ist praktisch: Wer nur Kennungen eintippt, hätte sonst „eingerichtet“ gelesen und stumm scheiternde Anrufe bekommen.

Rufnummern und Gesprächsarten stehen unter „Admin-Center → Telefonie“, die Zugangsdaten liegen bei den übrigen Zugängen unter „Admin-Center → API-Verwaltung“. Beides sehen nur Inhaber und Administratoren.

Lässt sich ein Gespräch aufzeichnen und transkribieren?

Ja. Der Anrufer entscheidet, ob aufgezeichnet wird; das System hält fest, wer, wann und bis wann. Die Aufzeichnung lässt sich am Lead und im Kontakt abspielen und folgt einer Aufbewahrungsfrist, die der Mandant festlegt. Aufzeichnungen können zusätzlich transkribiert werden, als Zusatz, den der Betreiber je Mandant freischaltet. Das Transkript steht dann neben der Aufzeichnung.

Was passiert mit den Zugangsdaten?

Beim eigenen Anbieterkonto sind zwei davon geheim: der Auth-Token des Kontos und das Geheimnis des Schlüsselpaars. Beide liest Kore nie zurück. Der Status sagt zu ihnen nur, dass sie gesetzt sind; der Wert erscheint nirgends, auch nicht gekürzt aus der Mitte. Wer eines von beiden vergisst, trägt es neu ein.

Die Konto-Kennung und die Kennung der Anwendung stehen dagegen offen im Formular. Sie stehen auch beim Anbieter offen – die Konto-Kennung geht bei jedem Aufruf dorthin als Anmeldename mit. Sie zu verdecken hätte niemanden geschützt und jeden gezwungen, beide neu zu tippen, sobald er nur den Token wechselt.

Der Zugang lässt sich auch wieder entfernen. Rufnummern und Gesprächsarten überstehen das: Sie hängen am Mandanten, nicht am Zugang.

Was passiert mit einem Anruf, zu dem nichts mehr kommt?

Vier verschiedene Ursachen hinterlassen dasselbe Bild – eine tote Rückruf-Adresse, eine falsche Signatur, ein schweigender Anbieter, ein weggebrochener Browser. Ohne Gegenmaßnahme stünde so ein Eintrag dauerhaft da und wäre von einem laufenden Gespräch nicht zu unterscheiden.

Kore setzt ihn deshalb nach zwei Stunden auf einen eigenen Endzustand. Er bleibt dabei unterscheidbar von einem Anruf, den der Anbieter selbst als gescheitert gemeldet hat: „es kam nie etwas“ und „es ist schiefgegangen“ sind zwei verschiedene Auskünfte. Gemessen wird ab dem spätesten Zeitpunkt, zu dem nachweislich noch etwas geschah, damit ein langes Gespräch nicht mitten im Reden für verfallen gilt.

Wer darf anrufen, und wer sieht die Anrufe?

Anrufen folgt der Sichtbarkeit, nicht dem Bearbeitungsrecht. Wer einen Kontakt oder einen Lead sehen darf, darf ihn anrufen – ein Opener am Telefon braucht dafür keine Schreibrechte am Datensatz. Und wer den Datensatz sieht, sieht auch dessen Anrufe.

Beides entscheidet die Datenbank und nicht die Oberfläche.

Was passiert beim Löschen?

Wird ein Kontakt oder ein Lead gelöscht, fallen Rufnummer und Notiz der zugehörigen Anrufe. Was stehen bleibt, ist die Kennung des Anrufs beim Anbieter – und das ist kein Rest, sondern der Zweck.

Das Anrufprotokoll liegt nämlich auch dort, mit der Rufnummer. Löschte Kore seine Anrufzeilen mit, verlöre es die Kennung und könnte den Eintrag beim Anbieter nie mehr benennen. Die Nummer bliebe dort liegen, dauerhaft, und niemand wüsste, welcher Datensatz zu löschen wäre. Eine Kaskade würde die Löschung also verhindern statt sie zu erfüllen.

Wer, wann und wie lange telefoniert hat, bleibt in Kore nachvollziehbar. Wie viele Anrufe dabei geleert wurden, steht im Protokolleintrag der Löschung.